هناك أدلة متضاربة حول خطورة طفرة الجراء الوبائية، عندما بدا كما لو أن الجميع تقريبًا قد اعتمدوا كلبًا كرفيق أثناء الإغلاق. أفادت الجمعية الأمريكية لمنع القسوة على الحيوانات أن أكثر من 23 مليون أسرة أمريكية – ما يقرب من واحدة من كل خمس أسر على مستوى البلاد – تبنت حيوانًا أليفًا خلال الوباء، لكن دراسات محلية أخرى تشير إلى أن الطفرة لم تكن كبيرة كما كنا نعتقد.
وفي كلتا الحالتين، تغيرت المشاعر تجاه الحيوانات الأليفة. يقول جميع أصحاب الحيوانات الأليفة في الولايات المتحدة تقريبًا إن حيواناتهم الأليفة جزء من أسرهم، وفقًا لمسح أجراه مركز بيو للأبحاث في يوليو 2023. وتأخذ شركة Chewy، شركة التجارة الإلكترونية الرائدة في مجال رعاية الحيوانات الأليفة، تلك الكرة وتتعامل معها من خلال إجراء تفاعلات شخصية للغاية مع عملائها، الذين يطلقون عليهم باعتزاز “آباء الحيوانات الأليفة”.
“قبل عشرين أو 30 عامًا، كان الحيوان الأليف في الشرفة. اليوم، هم على الأريكة، وهم في سريرك. وقال سوميت سينغ، الرئيس التنفيذي لشركة Chewy: “واليوم، تشير إليهم كعائلة”. حظ في الآونة الأخيرة القيادة القادمة مقابلة بودكاست. ويشير سينغ إلى هذا المفهوم باعتباره إضفاء الطابع الإنساني على الحيوانات الأليفة، الأمر الذي “أدى إلى رغبة المستهلك في أن يكون أكثر وعيًا ويشعر بأنه والد أفضل للحيوانات الأليفة”.
رعاية عملاء عالية اللمس
أصبح سينغ الرئيس التنفيذي لشركة Chewy في مارس 2018 وقاد الشركة من خلال الاكتتاب العام الأولي في عام 2019، وجمع أكثر من مليار دولار في هذه العملية. على الرغم من مرور ست سنوات مزدحمة في العمل، إلا أن سينغ يخصص وقتًا للتفاعلات المباشرة مع العملاء، وهي مهمة نادرًا ما يتولىها الرؤساء التنفيذيون. فهو يجيب على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء مباشرة، ويضمن حصولهم على اهتمام خاص أثناء “فترات الذروة والانخفاض في تربية الحيوانات الأليفة”، مثل وفاة حيوان أليف محبوب. ربما تكون قد شاهدت بعضًا من هذه الإيماءات على وسائل التواصل الاجتماعي، مثل إرسال Chewy للعملاء الزهور والبطاقات المكتوبة بخط اليد وحتى صور الحيوانات الأليفة المرسومة يدويًا.
قال سينغ: “نحن متعاطفون ومتعاطفون”. “تلك اللحظة هي لحظة خاصة جدًا لأن معظم الشركات لن تستثمر عددًا معينًا من الدولارات لتتمكن من التقاط الزهور لإرسالها إلى العملاء والتواجد هناك في تلك اللحظة من أجلهم.”
لكن سينغ يظل ملتزمًا بهذا المستوى من الرعاية لأنه يريد أن يشعر جميع عملاء Chewy كما لو أنهم يزورون حديقة ديزني في كل مرة يتفاعلون فيها مع العلامة التجارية.
“أقارن Chewy بأفضل منتجعات الضيافة من حيث الطريقة التي يتم تقديم الخدمة لك بها، والطريقة التي يتم معاملتك بها، والطريقة التي تستقبل بها [service]قال سينغ: “وبالطريقة التي تحظى باحترامك عندما تمشي في منتجعات الضيافة”. “نحن نقدم حجم وراحة التجارة الإلكترونية ولكن [with] أفضل خدمة شخصية يجب أن تتوقعها من أفضل متجر للحيوانات الأليفة في الحي المحلي.
نبذة عن سوميت سينغ
وقال إن سينغ نشأ في الطبقة المتوسطة في الهند مع قيم “الاحترام الكبير للتعليم والتواضع والفضول والمرونة”. لكنه انتقل إلى أمريكا، “أرض الفرص الهائلة والمذهلة”، وحصل على درجة الماجستير في العمليات والخدمات اللوجستية من جامعة تكساس في أوستن، وماجستير في إدارة الأعمال من كلية بوث لإدارة الأعمال بجامعة شيكاغو ذات التنافسية العالية. .
شغل سينغ مناصب قيادية عليا في شركتي أمازون وديل، اللتين وصفهما بأنهما “رائدتان في مجالاتهما الخاصة”. في أمازون، أصبح قائدًا للمساعدة في تنمية أعمال البقالة الطازجة لعملاق التجارة الإلكترونية، والتي كانت “عملًا يصعب جدًا حله”، كما قال، وهي تجربة علمته كيفية إدارة أعمال المواد الاستهلاكية القابلة للتلف وإدارة الأعمال “الصعبة”. الربح والخسارة. لكن أحد الدروس غير التقنية التي تعلمها خلال الفترة التي قضاها في أمازون كانت أهمية التفاعلات الشخصية مع العملاء، حتى على أعلى مستويات القيادة.
“بريدي الإلكتروني متاح على LinkedIn. العملاء يتواصلون معي، [which is something] قال سينغ: “لقد تعلمت من جيف بيزوس”. “لقد حافظنا على ثقافة الابتكار، وثقافة خدمة العملاء. مازلت أقرأ كل بريد إلكتروني.”
وحتى في عالم العمل حيث يبدو أن الذكاء الاصطناعي يؤثر على تفاعلات العملاء، يرى سينغ أن التكنولوجيا الناشئة هي أقرب إلى “صديق” لممثلي خدمة العملاء الحاليين في الشركة. في الواقع، تعمل شركة Chewy حاليًا على تطوير أداة تسمى “CSR Buddy”، والتي ستعمل بشكل أساسي كأداة تحفيز تحتوي على جميع المعلومات حول العميل وقاعدة معرفية “سوف تدمج المحتوى للسماح [customer care representatives] قال سينغ: “قم بإجراء محادثات أكثر ذكاءً” مع العملاء.
وقال سينغ: “لا ينبغي عليهم قضاء الوقت في البحث عن المعلومات”. “يجب عليهم قضاء بعض الوقت في إجراء المحادثة. هذا هو الفرق.”
تحت قيادة سينغ في Chewy، حيث شغل سابقًا منصب الرئيس التنفيذي للعمليات من أغسطس 2017 إلى مارس 2018 قبل أن يصبح الرئيس التنفيذي، نمت الشركة إلى قيمة سوقية تبلغ 8.3 مليار دولار – وتم الاعتراف بها كشركة الأكثر إثارة للإعجاب في العالم لعام 2023 من قبل حظ، من بين أمثال ديزني وأمازون وأبل.
وعلى الرغم من أن سينغ لم يأت بالضرورة من مهنة تتمحور حول الحيوانات، إلا أنه يدرك أهمية الرفقة التي يقدمها الحيوان الأليف. في الواقع، فإن شيه تزو البالغ من العمر 11 عامًا، والذي يُدعى D، هو كبير مختبري العلاج، ويتردد معه على مكتب تشيوي. لكن “د” لا يسمح لمكانته بالوصول إلى رأسه المكسو بالفراء بين الجراء الآخرين الذين يأتون إلى مكان العمل مع والديهم من الحيوانات الأليفة.
قال سينغ: “لا أعتقد أنه يدرك أنه شخص مميز إلى هذا الحد”.
عبد الرحمن العمارتي هو شاب سعودي متعدد المواهب، يتمتع بخلفية تنوعت بين التدوين والطب. وُلد في عام 1988، مما يجعله في سن مبكرة لتحقيق إنجازات ملحوظة. يُعرف عبد الرحمن بمهاراته الاستثنائية في مجال التدوين، حيث يمتلك قدرة فريدة على التعبير عن الأفكار والمفاهيم بشكل ملهم وجذاب.
بالإضافة إلى موهبته في التدوين، يمتلك العمارتي خلفية قوية في مجال الطب، حيث حصل على درجة الدكتوراه في تخصص معين. هذا يظهر تفانيه في العمل الأكاديمي واستعداده لاستكشاف مجالات جديدة وتحقيق نجاحات فيها.
تجمع شخصية عبد الرحمن بين العلم والأدب، حيث يجمع بين خبرته الطبية وقدراته في التدوين لنشر المعرفة والوعي بمواضيع صحية وأدبية واجتماعية. تعتبر هذه الخلفية المتنوعة ميزة بارزة تعكس تفانيه في تطوير ذاته وخدمة المجتمع.
